ITIL NEDİR
ITIL (IT Infrastructure Library - BT Altyapı Kütüphanesi), BT Servislerini yönetmede ayrıntılı ve yapısal en iyi uygulama örnekleri serisidir.
ITIL, 80'lerin sonunda İngiltere Ticaret Bakanlığı (OGC - Office of Government Commerce) tarafından geliştirilmiştir. Süreç yaklaşımı sayesinde ITIL müşteri, tedarikçi, BT bölümü ve kullanıcıları arasında başarılı bir şekilde iletişim kurulmasını mümkünkılmaktadır. İngiltere ve Hollanda da hızlı uyumu ile, şimdi ITIL dünya çağında kullanılan ve tanınan bir iş standardı haline gelmiştir.
ITIL Servis yönetimi kavramlarını tanımlayan, sağlanan servisleri en iyi şekilde sürdürmek için rehberlik eden ve kullanıcılarına servis sağlama süreçlerini detaylandıran kitaplardan oluşur. ITIL bir anahtar teslim çözüm değildir buna karşın ITIL'ı benimseyerek servis yönetiminde ortak terminolojiyi kullanabilir ve organizasyonel süreçlerinizi tecrübe edilmiş süreç örnekleri ile profesyonelleştirebilirsiniz. ITIL yaklaşımının servis yönetimi süreçlerine nasıl uygulanacağı her organizasyon tarafından kendi kültürüne, yapısına ve teknolojisine göre belirlenmelidir.
ITIL Süreçleri
ITIL Hizmet Stratejisi – Tasarımı – Operasyonu – Geçişi
ITIL, firmaların IT departmanlarının sadece para harcayan bir bölüm gibi gözükmekten çıkıp işlerin daha efektif olması ve hizmet kalitesinin artırılması amacı ile İngiliz hükümeti tarafından geliştirilen dokümanlar kütüphanesidir. Zamanla v1, v2, v3 olmak üzere yeni versiyonları geliştirilmiş ve günümüzdeki halini almıştır. ITIL metodolijileri uygulayan firmalarda gözle görülür iyileşmeler sağlanmış ve hizmet kalitesi, kaynak planlaması, kapasite yönetimi gibi konular daha iyi kontrol edilebilir duruma gelmiştir.
ITIL, bir deyişle dokümante edilmiş yaygın kanı olarak nitelendirilebilir. Yeterli vizyonu, öngörüsü, zamanı, ihtiyacı ve isteği olan her kurum ITIL tarafından belirtilen süreçlere ve sonuçlara kendileri ulaşabilir. ITIL temel olarak insanların doğru çalıştığı için dokümante ettiği çeşitli uygulamalar bütünüdür. Ancak; yapılacakları birebir göstermediği için bir reçete niteliğinde değildir, yalnızca yapılabilecek ve yapılmış olması gerekenleri gösterir. Yani Genel olarak ITIL; IT’nin servis sağlayıcı haline dönüşmesi için yapılması gereken işlemleri açıklamaktadır. ITIL’ın genel felsefesi anlaşıldığı takdirde bir IT şirketinin iş süreçleri ile ilgili her bir insanın kafasında bir harita ortaya çıkacaktır. Dolayısı ile karşılaştığı yeni bir durumun organizasyon ve süreçler içindeki yeri bilinir ve ona göre aksiyon alınır.
ITIL temel olarak merkezinde hizmet stratejisi ve onun etrafında kurgulanmış hizmet tasarım, hizmet operasyon ve hizmet geçişi olmak üzere üç ana başlık altından incelenmektedir. Ve bunların hepsini kapsayan sürekli hizmet iyileştirme yaklaşımı vardır.
ITIL tarafından tanımlanan ve temel olarak 5 aşamadan servis yaşam döngüsünün her bir aşaması farklı süreçler tarafından tanımlanmakta ve gerçekleştirilmektedir. Bu şekilde düşünüldüğünde bu süreçler ITIL temel kütüphanesini oluşturan yayınları oluşturmaktadır. Yazının devamında ITIL temel kütüphanesini oluşturan yayınları ve bu yayınların kapsadığı süreçlerini inceleyeceğiz.
Müşteriye sunulacak olan hizmetlerin ihtiyaçlarının belirlenebilmesi için öncelikle müşterinin ihtiyaçları belirlenmelidir. Müşteri ihtiyaçları belirlendikten sonra Hizmet Portföyü’ne aktarılır. Hizmet portföyünün temel amacı işletme ihtiyaçları ile içerisinde bulunan hizmetlerin ihtiyaçlarını eşleştirmektir.
Uzun vadede başarılı bir çalışma ve büyüme sağlamak için servis sağlayıcılar stratejik olarak düşünebilir ve hareket edebilir olmalıdır. Hizmet Stratejisi, hizmetler ve IT Hizmet Yönetimi ile ilgili alınabilecek stratejik kararları belirtmektedir. IT organizasyonları teknik hizmet vermek için kurulmuş olsalar dahi IT’nin karmaşıklığı ve işlerin bilişim teknolojilerine bağımlılığı nedeniyle IT, bir servis sağlayıcı haline dönüşmektedir veya dönüşmüştür.
Hizmet stratejisinin temel çıktısı Hizmet Seviye Paketi’dir. Hizmet seviye paketi hizmetle ilgili iş ihtiyaçlarını, yönlendirici sınırlamaları, işlem gerekliliklerini ve hizmetle ilgili diğer gereksinimleri kapsamaktadır. Hizmet seviye paketi hizmet tasarım aşamasına girdi olarak kullanılmaktadır.
Hizmet Stratejisi aşağıdaki maddelerin ışığında Hizmet Yönetimi için amaçlar, kurallar ve kılavuzlar oluşturur. Bu kurallar;
Amaçların ve performans beklentilerinin müşteri hizmetlerine veya pazardaki ihtiyaçlara göre ayarlanması
Fırsatların tanımlanması, seçilmesi ve önceliklendirilmesi
Şirketin Hizmet Portfolyo’suyla ilgili risklerin ve maliyetlerin kontrol edilebilir bir durumda olmasının sağlanması
Operasyonel etkinliğin ve ayırt edici şekilde belirgin bir performansın yerleştirilmesi
Hizmet Yönetiminin tasarlanması, geliştirilmesi ve uygulanması konusunda sadece organizasyonel yetenekler açısından değil stratejik değer olarak da kılavuzluk yapması
Stratejiyi okuyana, hizmetin nasılını düşünmesinden önce nedenini düşünmeye teşvik etmesi
IT şirketi yöneticileri stratejilerimizin amaçlarını şu şekilde sıralamaktadırlar:
– Uzun bir süre boyunca büyümeyi ve operasyonu sağlar.
– Hizmet yönetimini stratejik bir değere dönüştürür.
– Yönetilen çeşitli süreçler, sistemler ve hizmetlerle birlikte bunların destekledikleri amaçları, stratejileri veya iş modelleri arasındaki ilişkileri görür.
Hizmet Stratejisi’ndeki Sorular
Hizmet stratejisi kapsamında hizmetleri tanımlarken aşağıdaki soruların yanıtları aranmalıdır:
İşimiz nedir?
Müşterimiz kimdir?
Müşteri değeri nedir?
Sunulan hizmetler ne şekilde kullanılacak?
Bu hizmetler neden müşteri için değerli?
Kime ne gibi hizmetler sunabiliriz?
Alternatiflerle yarışmak için kendimizi nasıl farklılaştırabiliriz?
Hissedarlarımıza nasıl değer katarız?
Stratejik yatırım için neler yapmalıyız?
Finansal Yönetim, şeffaflığı ve değer aşımı kontrolünü nasıl sağlar?
Hizmet Kalitesini nasıl tanımlamalıyız?
Hizmet Kalitesini geliştirmek için ne tür yollar seçmeliyiz?
Servis Portföyü için verimli kaynak ayrımını nasıl yapabiliriz?
Hizmet Stratejisi Başlıkları
1) Fayda ve Garanti: Müşterinin değere bakış açısını anlamak için fayda ve garanti önemli anahtar tanımlamalardır. Müşterilere “Size sunduğumuz faydalar şunlardır.” ve “Hizmetlerimizi şu şekilde garanti altına alıyoruz” diyebilmek için bu tanımlar bilinmelidir. Fakat bunu yaparken maliyetler ve kaynaklar da iyi şekilde analiz edilip doğru nokta seçilmelidir. Bu, hizmetten hizmete değişebilir. Kimi hizmetlerde müşteriye daha fazla fayda sağlarken düşük garanti verilebilir. Tersi de olabilir fakat ideal olan hem faydanın yüksek hem de garantinin yüksek olduğu bir hizmet standardına erişebilmektir. Müşteriler sizden yüksek fayda ve yüksek garanti isteyecekler veya kendileri için hangisi daha önemli ise onun yüksek olduğu şirketleri/hizmetleri tercih edeceklerdir. Fayda ve Garanti birbirinden bağımsız düşünülemez. Kimse size sürekliliğini veya erişilebilirliğini garanti etmediğiniz bir hizmet için para ödemez. Veya tam tersini düşünürsek müşteriye hizmetin hiçbir zaman kesilmeyeceğini garanti edilebilir ama verimsiz ve yavaş bir hizmet için anlaşma yapılamaz. Önemli olan müşterinin ihtiyaçlarını doğru şekilde anlayıp ona uygun fayda ve garanti sağlayabilmektir.
2) Hizmet Değerleri: Bunlar hizmet sağlayıcısının yeteneklerini ve kaynaklarını ifade eder. Yetenekler bir aktiviteyi yerine getirmenizi sağlayan kazanımlardır. Bunlar soyut değerlerdir. Yönetim, organizasyon, süreçler, bilgi ve kısmen de olsa kişiler bu gruba eklenebilir. Kaynaklar ise somut kavramlardır ve yeteneklere göre daha kolay elde edilebilirler. Bu gruba altyapı, uygulamalar, yazılı bilgi, sermaye ve kısmen de olsa kişiler eklenebilir. Kişiler bir şirkette yetenek olarak sayılabileceği gibi kaynak olarak da sayılabilir.
Tüm yetenek ve kaynaklar müşterilere sunulan hizmetlerde değer oluşturmak için kullanılır. Yetenekler zamanla gelişir ve deneyime bağlıdır. Organizasyonlar bilgiyi ele geçirir ve onunla yönetim sistemlerini ve süreçlerini beslerler. Fakat yetenekler kolayca kopyalanabilir, taşınabilir ve kaybedilebilir. Dolayısıyla Hizmet Sağlayıcıları müşterilerini ellerinde tutmak için benzersiz ve kopyalanması zor yetenekler geliştirme veya ellerindeki yetenekleri koruma ihtiyacındadırlar. Hizmetin büyüklüğü veya performansı organizasyonun yetenek ve kaynak limitleriyle doğru orantılıdır.
3) Hizmetler Yoluyla Değer Oluşturmak: Değer yalnızca müşteriye verilen hizmetin çıktısı değildir. Aynı zamanda müşterinin beklentilerine de bağımlıdır. Müşteri her zaman yüksek fayda ve yüksek garanti bekler. Dolayısıyla değer, fayda yani amaca uygunluk tanımını ve garanti yani kullanıma uygunluk tanımını içermektedir. Hizmet sağlayıcısı olarak şirketimizin üzerindeki sorumluluk büyüktür. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak hizmetleri vermek ve dikkatlarini cekmek gerekir. Bunun için şu soruların yanıtlarından emin olmak gerekmektedir:
o Bizim işimiz nedir?
o Müşterilerimiz kimlerdir?
o Müşteri beklentileri nelerdir?
o Hizmetlerimizi nasıl kullanırlar?
o Hizmetlerimiz onlar için neden değerlidir?
Hizmetler üç gruba ayrılır. Birincisi genel hizmetlerdir ve bunlar her hizmet sağlayıcısının sunduğu hizmetlerdir. İkincisi beklenen hizmetlerdir ve genel olarak sunulan hizmetlerin ötesinde daha kaliteli hizmetlerdir. Üçüncüsü ise ek hizmetlerdir ve bunlar müşterinin hiç ummadığı sürprizlerdir.
4) Hizmet Portfolyosu: Ne tür hizmetler verilecegini bir listede bulundurmak gerekmektedir. Bunun için oluşturulan dokümantasyona hizmet portfolyosu denir. Portfolyo ile verilmesi dusunulen hizmetlerin, hali hazırda verilen hizmetlerin ve artık desteğin çekildigi hizmetlerin bir listesi tutulur. Böylece hizmetlerin durumu ve geleceği hakkındaki ve müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanması konusundaki karar alma süresini kısaltılmış olur. Hizmet portfolyosu ile ilgili olarak şunları da ekleyebiliriz:
o Tüm hizmetleri içerir ve üç kategoriye ayrılır: Çözüm getirilmiş veya geliştirilmiş hizmetler’ işleyen veya işlemeye uygun hizmetler ve artık desteği kaldırılmış hizmetler
o Karar almak için bir başvuru kaynağıdır. Farklı hizmetlerinizin artılarını eskilerini görebileceğiniz ve karşılaştırabileceğiniz bir ortam sunar.
o Mevcut hizmetlerinizin kontratları, sorunları, faydaları gibi tüm bilgilerini, yeni hizmetlerin gelişim durumlarını ve iyileştirme çalışmalarının durumlarını görebileceğiniz bir kaynaktır.
o Yöneticilere yatırımlarını önceliklendirme ve kaynak ayrımını oluşturmada yardımcı olur.
5) Hizmet Kataloğu: Bu katalog ile desteği verilen tüm hizmetler tutulur. Müşteriler hizmet portfolyosu içerisinden sadece Hizmet Kataloğu’nu görebilirler. Müşteri buradaki listeden istediği hizmeti satın alabilir. Burada yapılacak bir değişiklik için Değişim Yönetimi yetkililerinin onayı gerekmektedir. Ayrıca bu katalog Hizmet Stratejisi açısından oldukça önemlidir çünkü hizmet sağlayıcısının vitrini bu katalogtur.
6) Kurumsal ve Teknik Hizmet Kataloğu: Kurumsal Hizmet Kataloğu müşterilere sağlanan tüm hizmetlerin ayrıntılarını içerir. Bunlar hizmet verilirken ilişki içerisinde bulunulacak kurumsal birimler ve iş süreçlerini kapsamaktadır. Müşteri bu kataloğa göre hizmet alacağı firmayı seçmektedir. Teknik Hizmet Kataloğu ise müşteriye sunulan hizmetlerin tüm teknik altyapılarını içerir ki bunlar müşteriyle paylaşılmaz. Bizi diğerlerinden farklı kılan da zaten bu teknik ayrıntılardır. Burada hizmeti paylaştığımız firmalar, diğer bileşenler, destek servisleri gibi ayrıntılar bulunabilir.
7) Fizibilite Analizi: Burada çeşitli analiz yöntemlerini kullanilabilir. Fizibilite analizinin yapilma nedeni verilen hizmetin bize ne katacağını önceden görebilmektir. Veya bunu üst yönetime kabul ettirebilmektir. Bunu çeşitli yararları vardır:
o Yatırım tutarı hakkında ön bilgi verir.
o Kredi temini, vergi/yatırım indirimi sağlamada belge niteliği taşır.
o Planlı yönetim uygulamalarına alışkanlık yapar.
Fizibilite analizinde ekonomik araştırma yapılır ve pazarın verilen hizmete uygun olup olmadığı, uygun değilse ne tür hizmetlerin daha uygun olduğu, hizmetin öncelikle kimlere verilmesi gerektiği ve nasıl verilmesi gerektiği gibi ayrıntılar belirlenir. Teknik araştırma yapılır ve hizmeti sağlarken kullanılacak teknoloji veya yazılım seçilir. Finansal analiz yapılır ve yatırım tutarı hesaplanır, kara geçiş analizi çıkarılır, gelir-gider tabloları hazırlanır, fon kaynakları belirlenir, net bugünkü değer, yatırım geri dönüşü ve iç verim oranı gibi değerler hesaplanarak değerlendirme yapılır. Bunların sonunda eğer hizmet öncelikle şirkete, ortaklara ve sonrasında müşterilere değer katıyorsa bu iş oluyor demektir.
8) Risk: Belirsizlik olarak tanımlanabilir. Yapılan bir hizmet çıktısının pozitif mi yoksa negatif mi olduğunu tahmin edememe durumudur. Hizmetin sonunda fırsat da çıkabilir ciddi bir tehlike de doğurabilir. Riske iki farklı açıdan bakılabilir: Risk Analizi ve Risk Yönetimi. Risk analizi ile onu tanımlar, sorumlularını tahmin etmeye çalışır, değerlendirir ve uygun bir seviye belirlenerek artık risk olmaktan çıkarılır. Fakat bu yeterli değildir ikinci faz olarak risk yönetimi ile bunu doğru şekilde yöneterek sistemi buna uygun hale getirecek önlemler alınmalıdır. Riski doğru şekilde analiz edip iyi şekilde yönetmek bizi belirsizlikten kurtaracak ve hizmet kalitesini arttıracaktır.
Hizmet Tasarımı 4 P’si
People, bir organizasyonun insan gücünü ve bu kişilerin yeteneklerini tanımlamaktadır. Bir IT departmanı olarak bir dış kaynak desteği veriyorsak yardım masasında çalıştıracağımız personelin yetenekleri bizim için çok önemli. Diksiyonu düzgün, bilgisi üst seviyede, analitik ve hızlı düşünebilen, çözüm odaklı gibi yeteneklere sahip insan gücü verdiğimiz hizmetin kalitesini yükseltecektir.
Process, bir eylemi gerçekleştirmek için sıralanmış adımların bütünüdür. Eylemi gerçekleştirirken kullanacağınız yetenek ve kaynaklar sürecin tasarımında ciddi şekilde değerlendirilmelidir. Girdileri ve çıktıları olan bir sistemdir. Ölçülebilir olması, sizi belirgin bir sonuca götürmesi, müşterilerinizin ve paydaşlarınızın beklentilerini karşılaması, özel bir olaya yanıt vermesi gibi çeşitli karakteristik özellikleri bulunmaktadır. Bir IT departmanı olarak bizim de vereceğimiz dış kaynak hizmeti için bazı süreçleri tasarlamamız gerekmektedir. Mesela Olay ve Sorun Yönetimi (Event and Incident Management) tüm müşteriler için uygun olurken Problem Yönetimini her müşteri istemeyebilir. Bu durumda müşterinin ihtiyaçlarını anlamak açısından 4P içerisindeki süreç önemlidir.
Products, hizmet süresince destek verilen ürünlerdir. Bunlar veri tabanları, ağ izleme araçları, kurumsal uygulamalar ve sistemler olabilir.
Partners, dâhili veya harici tedarikçiler, imalatçılar veya satıcılar olabilir. Hizmeti sürdürülebilir kılmak için partnerleri de doğru şekilde yönetebilmeliyiz.
Hizmet Tasarımının İşletmeye Sunduğu Değer
İyi bir tasarım, hizmetin işletme ihtiyaçlarını Hizmet Stratejisi kapsamında belirlenen sınırlamalar doğrultusunda karşılamasını sağlar. Önemli olan hizmetin işletme ihtiyaçları doğrultusunda tasarlanması ve bu ihtiyaçların karşılanıyor olduğunun sürekli olarak kontrol edilmesidir. Bu açıdan değerlendirildiğinde hizmet tasarımı işletmeye şu değerleri katmaktadır:
Toplam sahip olma maliyetinin düşürülmesi
Hizmet kalitesinin arttırılması
Hizmet sürekliliğinin arttırılması
Yeni veya değişen hizmetlerin implementasyonunun kolaylaştırılması
Hizmetlerin işletmeye uygunluğunun sağlanması
Hizmet performansının arttırılması
IT uyumluluğunun sağlanması
Etkin hizmet yönetim ve ITSM işlemlerinin sağlanması
Daha güncel veriler sayesinde karar verme mekanizmasının geliştirilmesi
Konsept
Hizmet tasarımı aşamasının girdileri Hizmet Stratejisinden sağlanır. Bu girdiler içerisinde tasarlanan hizmetin karşılaması istenen ihtiyaçların, stratejilerin ve sınırlamaların toplanıp kayıt edildiği Hizmet Portföyü yer alır. Hizmet tasarımında üretilen çözüm yalnızca bir teknoloji çözümü değil aynı zamanda hizmet yönetim araçları ve sistemidir. Bu tasarım bileşenleri Hizmet Tasarım Paketi (Service Design Package) içerisine aktarılarak Hizmet Geçiş (Service Transition) aşamasına aktarılır. Burada hizmet geliştirilerek operasyona geçirilir.
Tasarımın değeri şunları da kapsamaktadır:
Kritik iş görevleri ile ilgili tanımlanan hizmet seviyelerinin sağlanması: Hangi iş görevlerinin kritik olduğunun belirlenmesi ve hizmetlerin bu kritik görevleri destekleyecek şekilde tasarlanması.
İşletme ya da Kullanıcı tarafından IT kalitesinin daha iyi ölçümü: İşletmenin ihtiyaç duyduğu sonuçların daha iyi anlaşılması ve bu sonuçlara yönelik ölçü ve metriklerin tasarlanması ve bu sayede işletme ile iletişimin artması.
İşletme ihtiyaçlarının IT Altyapısına uyarlanması: Bu sayede IT, sunacağı hizmet ve teknolojilerin işletmenin hangi ihtiyaçlarını karşılayacağının belirlenmesini sağlar.
İşletme işlemleri ile Hizmetler ilişkisinin ölçülmesi: İşletme işlemleri ile Hizmetler ilişkisinin ölçülmesi, hizmetlerin işletme işlemlerini ne derecede karşıladığını göstermektedir.
Altyapı kaynaklarının hizmetlere eşleştirilmesi: Altyapı kaynaklarının hizmetler ile eşleştirilmesi, kullanılan teknolojilerin anlaşılması ve bu teknolojilerin hizmetler bazında CMS üzerine eklenmesi anlamına gelmektedir.
Uçtan uca Performans Takibi: Uçtan uca performans takibi, hizmeti oluşturan bileşenlerin performanstaki etkisini ölçmek ve tüm servis içerisinde bunun ölçülebilmesi anlamına gelmektedir.
Doğru ve iyi yapılmış bir tasarım hizmetin kolaylıkla işletilerek işletme ihtiyaçlarını karşılarken maliyetlerin düşürülmesini sağlayacaktır. Tüm öğeleri doğru ve uygun bir şekilde tasarlanan hizmet; tasarımında eksiklikler bulunan bir hizmete göre daha kolay bir şekilde operasyona aktarılacak ve daha kolay geliştirilebilecektir.
Tüm tasarım süreci sonunda Hizmet Tasarımı:
Hizmetlerin işletme ve müşteri odaklı olarak geliştirilmesini
Hizmetlerin güvenli ve verimli olduğunu
Hizmetlerin esnek ve tasarım anındaki ihtiyaçlara uyumlu olduğunu ve kolaylıkla değiştirilebildiğini
Operasyon sürekliliğinin sağlanması için artan işletme ihtiyaçlarının servisler tarafından karşılanabildiğini
Servislerin kabul edilebilir bir risk seviyesinde çalıştırıldığını ve yönetildiğini
Servislerin işletme ihtiyaçlarına uygun bir biçimde erişilebilir
olmasını sağlar.
Hizmet Tasarımı Süreçleri
Hizmet Katalog Yönetimi (Service Catalog Management): Hizmet Katalog Yönetimi, halen kullanılmakta olan hizmetlerle ilgili bilgilerin herkes tarafından erişilebilir olmasını sağlar. Hizmet destek sağlayıcısı tarafından IT hizmetleri hakkındaki bilgilerin merkezi bilgi kaynağı üzerinden iletiminden sorumludur.
Tedarikçi Yönetimi (Supplier Managemet): Tedarikçi Yönetimi süreci, tedarikçilerin ve anlaşmaların yönetimi ile buraya harcanan fonun karşılığı olan değerin alınıp alınmadığını kontrol etmektedir. Tedarikçi Yönetimi aslında Service Level Management (Hizmet Seviyesi Yönetimi)’ ne çok benzer bir rol oynar ve Hizmet tasarımı içerisinde kritik bir rol alır. İç tedarikçi ve müşterilerden daha çok dış tedarikçiler ile ilgilenir. Özellikle son yıllarda oranı artan dış tedarikçi ile yapılan anlaşmalardan da anlaşılabileceği üzere kendi müşterilerine daha iyi hizmet verebilme noktasında dış tedarikçilere olan bağımlılık artmıştır.
Roller ve Sorumluluklar;
Service Design Manager: Hizmetler ve süreçler noktasında oluşturulan tasarım ve genel koordinasyondan sorumludur.
IT Designer/Mimar: Planlama, tasarım, strateji, mimari, tasarım için gereken teknolojiler ve genel koordinasyondan sorumludur.
Service Catalogue Manager: Doğru bir Hizmet kataloğunun oluşması noktasındaki üretim, geliştirme ve bakımdan sorumludur.
Service Level Manager: Hizmet Seviyesi kalitesinin karşılanabilmesi ve kabul edilebilir olmasından sorumludur.
Availability Manager: Tüm Servislerin kabul edilebilir hedeflerine ulaşmasından sorumludur.
IT Service Continuity Manager: İş ihtiyaçları, gereklilikleri ve zaman çizelgelerine uygun olarak tüm servislerin iyileştirilmesinden sorumludur.
Capacity Manager: IT Kapasitesinin bugünkü ve gelecekteki iş talepleri ile uyumlu olmasından sorumludur.
Security Manager: Belirlenmiş iş güvenliği politika riskleri, etkileri ve gereksinimleri ile IT güvenliğinin uyumlu olmasından sorumludur.
Supplier Manager: IT tedarikçileri, sözleşmeleri ve anlaşmaların iş ihtiyaçlarına uyumlu olması ve değerinden sorumludur.
Hizmet Seviye Yönetimi (Service Level Management): Hizmet Seviye Yönetimi, işletme ile yakın çalışarak işletmenin ihtiyaçlarının servis sağlayıcı tarafından net bir şekilde anlaşıldığını ve servis sağlayıcının bu ihtiyaçları yanıtlayabilecek kapasitede olduğunun kontrolüne yönelik bir süreçtir. Spesifik hizmetler ile ilişkilendirilmiş garanti seviyeleri, Hizmet sağlayıcı ile ilgili performans seviyeleri, müşteri ile yapılan anlaşmanın yönetilmesi ve güvenliği, fiyatlandırılması konularından sorumludur.
SLM süreçleri içerisinde SLA(Service Level Aggrement), OLA(Operational Level Aggrement) bulunur ve SIP (Service Improvement Plan) ile Service Quality Plan’ın üretilmesini sağlar.
Erişilebilirlik Yönetimi (Availability Management): Erişilebilirlik Yönetimi süreci sunulacak hizmetlere uygun olan erişilebilirlik koşullarını tasarlamakla kalmaz aynı zamanda erişilebilirlik ile ilgili testleri gerçekleştirir ve erişilebilirlik sorunlarına yanıt vererek işletmenin ihtiyaç duyduğu hizmet erişilebilirliğini sağlamaya yöneliktir. Daha çok, kurgulanan SLA(Servis Seviyesi Anlaşması) içerisindeki kullanılabilirlik gereksinimlerinin ve yönetiminin başarısı ile ilgilenir.
Kapasite Yönetimi (Capacity Management): Tıpkı erişilebilirlik yönetiminde olduğu gibi kapasite yönetimi de hizmet yaşam döngüsüne birebir bağlı olarak çalışmaktadır ancak bu çalışmalarını kapasite perspektifinden gerçekleştirir. Kapasite Yönetimi servis ömrü boyunca iş, hizmet ve bileşen kapasite yönetimi içerir. Kapasite yönetiminin temel başarı faktörü, tasarım aşamasında göz önünde bulundurulmasıdır.
Tüm Kapasite ve performans tabanlı sorunların yönetimine, hizmet ve kaynaklara ilişkin iş taleplerinin uyuşmasına odaklanır.
Üç ana faaliyet söz konusudur;
Business Capacity Management
Service Capacity Management
Component Capacity Management
IT Hizmet Sürekliliği Yönetimi (IT Service Continuity Management): IT Hizmet Sürekliliği Yönetimi, iş sürekliliği planı doğrultusunda çalışarak işletmeye uygun IT teknik ve servis bileşenlerinin işletme tarafından belirlenen süreler içerisinde olası bir hatadan geri döndürülebilmesini sağlar ve kontrol eder. Herhangi bir felaket olayı esnasında IT hizmet ve servisleri için planlama ve risk yönetimi ile ilgilenir. BIA (Business Impact Analysis) ve MOR(Management of Risk) tekniklerini kullanarak iş sürekliliği yönetiminde büyük çaba harcar.
Bilgi Güvenliği Yönetimi (Information Security Management): Hizmet yaşam döngüsü içerisinde veri ve bilgi güvenliğinin sağlanması ve bunun takibi ile ilgilenen süreçtir. Hizmetler de dahil olmak üzere tüm IT envanterlerini gelebilecek tehditlere karşı korumak ile ilgilenir.
5 temel niteliğin korunması üzerinde durulur;
Confidentiality
Integrity
Availability
Authenticity
Non-Repudiation
Hizmet stratejisi etrafındaki diğer büyük başlık hizmet geçişidir. Hizmet stratejisi belirlendikten ve hizmet tasarımı da yapıldıktan sonra sıra hizmetin devreye alınmasındadır. Versiyonlamanın yapılması, servis paketlerinin hazırlanması, test yapılması ve sorunsuzca hizmetin uygulamaya alınması bu başlıkta değerlendirilmektedir.
Hizmet Operasyonu (Service Operation)
Hizmet Operasyonu (Hizmet Operasyonu) hizmetler tarafından sağlanan değerin müşteriye aktarıldığı ve işletme stratejisinin gerçekleştirildiği aşamadır. Hizmet operasyonu bu değeri müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümleri destekleyerek gerçekleştirir. Hizmet operasyonu içerisinde hizmetin destekleniyor olması ve müşteriye erişilebilir olması bu yüzden önemlidir.
Hizmet Operasyonunda İletişim:
IT ekipleri ve departmanlar ile kullanıcılar ve dahili müşteriler arasında iyi bir iletişimin olması gerekmektedir. Doğru ve etkili bir iletişimle olası sorunlar henüz çıkmadan sonlandırılabilir.
Hizmet operasyonu içerisindeki iletişim örnekleri şunlardır:
Rutin operasyonel iletişim
Vardiyalar arası iletişim
Raporlama
Değişim, istisna ve aciliyetler ile ilgili iletişim
Yeni tasarımlar ve süreçler ile ilgili eğitim
Hizmet operasyonu stratejisi ve tasarımı ile ilgili iletişim
Hizmet Operasyon Dengesi:
Hizmet operasyonu IT nin sürekli karşı karşıya olduğu ikilemeleri dengelemekten sorumludur. İşletmedeki değişiklik, teknolojideki değişiklik veya mevzuat değişiklikleri IT’de çakışmalara neden olabilir.
Hizmet Operasyonunun Süreçleri:
Aktivite (Event) Yönetimi: Event, IT altyapısıyla ilgili veya IT hizmetlerinin uygulanması sırasında farkedilebilen veya ortaya çıkarılabilen olaylardır.Hizmet Operasyonu tüm altyapının durumunun ne olduğunun bilinmesi demektir ve bu Event Management ile yönetilir. Bunu sağlıklı şekilde yönetebilmek için monitör araçları, sinyaller veya bildirimler kullanılmaktadır. Bu Event Monitoring araçları Aktif veya Pasif durumda bu kontrolleri yapabilirler. Event Monitoring’in aktif olması demek verilen hizmetin düzenli olarak kontrol edilmesi demektir.
Erişim Yönetimi: Kimlik ve haklar ile ilgilenir. Bu süreç kimlik ve yetki doğrulama, hizmetlere erişim verme, işlem günlüğü, erişim izleme-kaldırma yada durum veya rollerin haklarını değiştirmeyi içerir.
Olay Yönetimi: Hizmet Operasyonu’nu mümkün olan en kısa sürede eski haline getirmek, sorunların işe etkisini mümkün mertebe azaltmak ve hizmet seviyesinin mümkün olan en iyi seviyede tutulmasını ve erişilebilirliği sağlamak amacıyla yapılan yönetimdir.
Problem Yönetimi: Altyapıdaki hatalardan kaynaklanan olayların ve sorunların iş üzerindeki olumsuz etkileri en aza indirmenin yanı sıra olayların, sorunların ve hataların oluşmasını proaktif bir biçimde önlemek.
İstek Yerine Getirme: Sürecin temel amacı müşteri veya kullanıcılardan gelen hizmet taleplerinin karşılanmasıdır. Bir Hizmet Talebi çoğu zaman küçük değişikliklerden ibarettir. Genel olarak riski düşük, sıklıkla meydana gelen, modellenmesi kolay ve düşük maliyetli taleplerdir. Şifre sıfırlanması, printer için toner talebi veya bilgi talebi bunlara örnek verilebilir.
Hizmet geçiş rolü, Operasyonel süreçte kullanılmak üzere iş gerekliliklerini iletir.
Hizmet geçişi, Hizmet tasarım aşamasından Hizmet tasarım paketini alması ile başlar ve Operasyonel aşamaya devam eden operasyon ve hizmet desteği için gerekli tüm bilgileri ve elemanaları teslim eder.İş Koşulları, gereksinimleri yada varsayımlar tasarım sürecinden sonra değişime uğradıysa, Hizmet geçiş aşamasında gerekli hizmeti sunmak için bir takım değişiklikler gerekebilir. Unutulmaması gereken en önemli nokta Hizmet Geçişi sadece uygulamalarla ve/veya normal şartlar altında nasıl kullanıldığı ile değil hizmetlerin tüm yönleri ile uygulanmasından sorumludur.Süreç içerisinde bilinmesi gereken V-Model yapısını ve RFC,CI,CMS,CAB,ECAB gibi tanımları ve içeriği hakkındaki detayları, süreci daha derin incelediğimiz makalenin içinde bulabilirsiniz.
Değişiklik Yönetimi: İlgili değişikliklerin değerlendirilmesi, kayıt edilmesi, önceliklendirilmesi, planlanması, test edilmesi, uygulanması, dökümante edilmesi ve düzenli şekilde gözden geçirilmesini sağlar.
Hizmet Varlık ve Yapılandırma Yönetimi: Bir organizasyonun altyapısını oluşturan ilişkileri, tüm varlıkların kontrolünü ve bilgilerin doğruluğunu sağlar. Yapılandırma öğeleri ve hizmet varlıkları’nın belirlenmesi, kontrol edilmesi ve hesaplanması ile birlikte Hizmet yaşam döngüsü boyunca kendi bütünlüğünü sağlamayı ve korumayı amaç edinir.
Bilgi Yönetimi: İşin gerektirdiği hizmet desteğini, doğru kişiye doğru bilgi ile doğru zamanda iletmekten sorumludur.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder